دليل
كيف تجعل عملاءك يحجزون مرة أخرى
الجواب المختصر
احجز الموعد التالي قبل أن يغادر العميل الكرسي. وكل ما عداه، من تذكيرات وحملات وعروض، ليس إلا محاولة لتدارك عدم فعل ذلك، وكلها أضعف أثرا.
معظم من يتوقفون عن المجيء لم يقرروا الرحيل. كانوا ينوون الحجز من جديد، ثم تدخّلت مشاغل الحياة، وحين تذكروا كانت الفجوة قد صارت محرجة. الاحتفاظ بالعملاء في جوهره مسألة جدولة ترتدي ثوب مسألة ولاء.
ما الذي ينفع فعلا
1. اسأل وهو ما يزال على الكرسي
أعلى اللحظات تحويلا هي الثلاثون ثانية التي تلي انتهاءك، حين ينظر إلى النتيجة وهو راضٍ عنها. السؤال حينها، هل نثبّت الموعد نفسه بعد أربعة أسابيع، هو نعم أو لا لا قرار. أما السؤال برسالة بعد شهر فهو قرار، والقرارات تؤجَّل.
2. اقترح تاريخا محددا لا عاما
أن تسأله إن كان يريد حجز الموعد التالي سؤال عن النية. أما أن تسأله إن كان الخميس الرابع عشر في الوقت نفسه يناسبه فسؤال عن التقويم. والثاني يحقق نتائج أفضل بوضوح لأنك تكفّلت أنت بالتفكير. جهّز التاريخ قبل أن تسأل.
3. اعرف الفاصل الزمني الفعلي لكل عميل
التدرّج ثلاثة أسابيع، والقصّة ستة، والصبغة من ثمانية إلى عشرة. تذكير عميل فاصله ثلاثة أسابيع بعد ستة يعني أنك خسرت موعدين أصلا. وتذكير عميل فاصله عشرة أسابيع بعد أربعة إزعاج. الفاصل شخصي، وتقديره تقديرا معقولا أهم من صياغة الرسالة.
4. تابع مرة واحدة، في الوقت المناسب، ثم توقف
لمن لم يحجز على الكرسي، تكفي رسالة واحدة عند فاصله المعتاد. ورسالة ثانية بعد أسبوع مقبولة. وما بعد ذلك يعلّم الناس تجاهلك، ونسبة الاسترجاع لا تبرر ما يكلفه ذلك من العلاقة.
5. انتبه لمن بدأ يبتعد بينما لا يزال استرجاعه ممكنا
من فاصله ستة أسابيع وبلغ التاسع لم يذهب بعد. أما من مضت عليه ستة أشهر فقد ذهب. النافذة التي تنفع فيها الرسالة ضيقة وتُغلق بهدوء، ولهذا لا ينتبه أغلب الأصحاب إلى فقدان زبون دائم إلا بعد أن يفوت أوان أي تصرّف.
ما الذي لا ينفع
بطاقات الولاء
تكافئ من كان يأتي أصلا. فالعميل في زيارته العاشرة لم يكن يوازن بينك وبين غيرك؛ أما من غاب أربعة أشهر فكان يوازن فعلا، وبطاقة أختام في درج لم تدخل في حسابه.
الخصم لاستعادة الناس
ينجح مرة ويثبّت سعرا. والأكثر استجابة لخصم الاسترجاع هم الأقل تعلقا بالخدمة، فتشتري بذلك أقل عملائك ربحية وتعلّم أفضلهم أن ينتظروا عرضا.
إرسال التذكير نفسه للجميع في اليوم نفسه
الحملات الجماعية تصل إلى أغلب الناس في النقطة الخطأ من دورتهم. فتسبق بعضهم بأسبوعين وتتأخر عن آخرين شهرا، وتُقرأ في الحالتين كإعلان لا كتنبيه مفيد.
الاعتماد على الذاكرة
مع أربعمئة عميل بفواصل مختلفة لا يستطيع أحد تتبّع ذلك ذهنيا، ومن يبتعدون هم بالتعريف من لا تفكر فيهم. هذا هو الجزء الذي يحتاج نظاما فعلا، سواء كان جدول بيانات أو برنامجا.
أسئلة شائعة
- ما النسبة التي ينبغي أن تحجز وهي على الكرسي؟
- المحلات التي تسأل باستمرار ترى غالبية كبيرة تحجز قبل المغادرة؛ والتي تسأل أحيانا ترى أقلية. والفارق يعود كله تقريبا إلى ما إذا كان السؤال عادة راسخة أم قرارا يُتخذ مع كل عميل على حدة.
- كم أنتظر قبل متابعة عميل انقطع؟
- فاصله المعتاد زائد أسبوع أو أسبوعين تقريبا. فمن فاصله ستة أسابيع يستحق رسالة عند السابع أو الثامن. أما الانتظار حتى ثلاثة أشهر فيعني أنك تطلب منه أن يبدأ عادة من جديد بدل أن يواصلها.
- هل تستحق ملاحقة من انقطع سنة كاملة؟
- غالبا لا، أبعد من رسالة واحدة. فأكثرهم وجد غيرك أو تغيّرت ظروفه. والجهد نفسه إن وُجّه لمن تأخروا من أربعة إلى عشرة أسابيع يعود بأضعاف، لأن أولئك ما زالوا يعتبرونك حلاقهم.
- هل طلب الحجز مجددا يبدو إلحاحا؟
- طلبه مرة واحدة، على الكرسي، بتاريخ محدد، لا يبدو كذلك. أما تكرار الرسائل بعد ذلك فنعم. وما يجعل الحجز على الكرسي طبيعيا أنه سؤال جدولة في اللحظة التي تكون فيها الجدولة موضوع الحديث، لا رسالة تسويقية تصل مساء الثلاثاء.
كُتب لأصحاب صالونات الحلاقة والتجميل الذين يديرون محلاتهم بأنفسهم. ميرا تتتبّع الفاصل الزمني لكل عميل وتنبّه في الوقت المناسب، لكن أعلى العادات مردودا في هذه الصفحة لا تكلف شيئا وتحدث قبل أن يغادر أحد الكرسي.