Guía
Cómo conseguir que los clientes vuelvan a reservar
La respuesta corta
Cierra la siguiente cita antes de que se levanten del sillón. Todo lo demás, desde recordatorios hasta campañas y ofertas, es un intento de recuperarse por no haberlo hecho, y todo funciona peor.
La mayoría de los clientes que dejan de venir no decidieron marcharse. Pensaban volver a reservar, la vida se puso por medio y, cuando se acordaron, el hueco de tiempo ya resultaba incómodo. La retención es sobre todo un problema de agenda disfrazado de problema de fidelidad.
Lo que funciona de verdad
1. Pedirlo mientras siguen en el sillón
El momento que más convierte son los treinta segundos posteriores a terminar, cuando están mirando el resultado y contentos con él. Preguntar entonces, misma hora dentro de cuatro semanas, es un sí o un no, no una decisión. Preguntarlo por mensaje un mes después sí es una decisión, y las decisiones se posponen.
2. Proponer una fecha concreta, no una general
Preguntar si quieren reservar la siguiente es una pregunta sobre intenciones. Preguntar si les va bien el jueves 14 a la misma hora es una pregunta sobre un calendario. La segunda convierte bastante mejor porque el trabajo de pensar ya lo has hecho tú. Ten la fecha lista antes de preguntar.
3. Conocer el intervalo real de cada cliente
Un degradado son tres semanas, un corte seis, el color entre ocho y diez. Avisar a un cliente de tres semanas a las seis significa que ya has perdido dos citas. Avisar a uno de diez semanas a las cuatro es una molestia. El intervalo es personal, y acertar más o menos importa más que cómo redactes el mensaje.
4. Hacer un seguimiento, en el momento adecuado, y parar
Para quien no reservó en el sillón, un mensaje en su intervalo habitual funciona. Un segundo una semana después está bien. Más allá de eso estás enseñando a la gente a ignorarte, y la tasa de recuperación no compensa el coste para la relación.
5. Detectar cuándo alguien se está alejando, mientras aún se puede
Un cliente de ciclo de seis semanas que va por nueve todavía no se ha ido. Uno que lleva seis meses sí. La ventana en la que un mensaje aún sirve es estrecha y se cierra en silencio, y por eso la mayoría de los dueños solo se da cuenta de que ha perdido a un habitual mucho después de poder hacer algo.
Lo que no funciona
Las tarjetas de fidelidad
Premian a quien ya venía. El cliente que va por su décima visita no estaba dudando entre tú y otro; el que lleva cuatro meses sin aparecer sí, y una tarjeta de sellos en un cajón no entró en esa decisión.
Descontar para recuperar gente
Funciona una vez y fija un precio. Los más sensibles a un descuento de recuperación son los menos apegados al servicio, así que recompras a tus clientes menos rentables y enseñas a los mejores a esperar una oferta.
Mandar a todos el mismo recordatorio el mismo día
Las campañas en bloque llegan a la mayoría en el punto equivocado de su ciclo. A unos les llega dos semanas antes y a otros un mes tarde, y en ambos casos se lee como publicidad y no como un aviso útil.
Fiarlo a la memoria
Con cuatrocientos clientes en intervalos distintos nadie lleva esto en la cabeza, y los que se alejan son por definición aquellos en los que no estás pensando. Esta es la parte que sí necesita un sistema, sea una hoja de cálculo o un software.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué porcentaje de clientes debería reservar en el sillón?
- Los locales que lo piden siempre suelen ver que una gran mayoría reserva antes de irse; los que lo piden de vez en cuando ven una minoría. La diferencia está casi por completo en si pedirlo es un hábito o una decisión que se toma cliente a cliente.
- ¿Cuánto debo esperar antes de escribir a un cliente que se ha enfriado?
- Más o menos su intervalo normal más una o dos semanas. A un cliente de seis semanas conviene escribirle a las siete u ocho. Esperar a los tres meses significa pedirle que reinicie un hábito en vez de continuarlo.
- ¿Merece la pena perseguir a clientes que llevan un año sin venir?
- Normalmente no, más allá de un mensaje. La mayoría ha encontrado a otra persona o le han cambiado las circunstancias. El mismo esfuerzo dedicado a clientes con cuatro a diez semanas de retraso rinde bastante más, porque esos todavía te consideran su barbero.
- ¿Pedir que reserven de nuevo resulta insistente?
- Pedirlo una vez, en el sillón y con una fecha concreta, no. Los mensajes repetidos después sí. Lo que hace natural la reserva en el sillón es que es una pregunta de agenda en el momento en que la agenda es relevante, y no un mensaje comercial que llega un martes por la noche.
Escrito para barberías y salones llevados por sus propios dueños. MIRA sigue el intervalo de cada cliente y avisa en el momento adecuado, pero el hábito más rentable de esta página no cuesta nada y ocurre antes de que nadie se levante del sillón.