دليل
كيف تملأ موعدا أُلغي في اللحظة الأخيرة
الجواب المختصر
راسل عددا صغيرا من أشخاص بعينهم مباشرة، بالترتيب، خلال العشر دقائق الأولى. أما إرسال الموعد إلى الجميع دفعة واحدة فيتركك إما بلا رد أو بثلاثة أشخاص لكرسي واحد، ونشره في مكان ما لا يأتيك بأحد، لأن لا أحد ينظر.
الموعد الذي يشغر قبل يوم مجرد إزعاج. أما الذي يشغر قبل تسعين دقيقة فهو مال ستخسره على الأرجح، لأن المهلة المتاحة لملئه أقصر من الوقت الذي تحتاجه معظم المحلات لمجرد الانتباه. وفيما يلي ما ينفع فعلا داخل تلك المهلة، بالترتيب الذي يستحق أن تتبعه.
ما الذي تفعله، بالترتيب
1. اعرف من كان يريد ذلك الموعد قبل أن تحتاج لمعرفته
العمل الحقيقي يحدث قبل الإلغاء لا بعده. في كل مرة يطلب أحدهم وقتا لا تستطيع منحه إياه، دوّنه: من هو، وأي خدمة، ومع أي مزوّد، وفي أي وقت. تلك القائمة وحدها هي ما يحوّل مهلة التسعين دقيقة إلى كرسي مشغول، لأنك حينها لا تقرر بمن تتصل، بل تقرأ قائمة.
2. راسل الناس فرادى لا كمجموعة
شخص واحد، ورسالة واحدة، تعرض ذلك الموعد بعينه. أما رسالة جماعية أو منشور فيطلبان من الجميع أن يتنافسوا، وهو ما لن يفعله أغلبهم، ومن يفعله يصل في الوقت نفسه. كما أن الرسالة الفردية تُقرأ كعرض لا كإعلان، ولهذا يُرد عليها.
3. انزل في القائمة بالترتيب، بمهلة قصيرة
امنح الأول مهلة حقيقية، عشر دقائق أو خمس عشرة، وقل ذلك بوضوح. ثم انتقل إلى التالي. الانتظار بلا نهاية على جواب متردد هو ما يحوّل التسعين دقيقة إلى عشرين. أغلب الناس يردون على الرسالة خلال دقائق أو لا يردون أصلا، فالمهلة لا تكلفك شيئا وتنقذ الموعد.
4. اعرضه على من لديه موعد في الأسبوع نفسه
من حجز يوم الجمعة كثيرا ما يقبل الأربعاء. فهو ملتزم أصلا، ووضعك في جدوله أصلا، والتقديم عليه أسهل ممن عليه أن يتخذ قرارا جديدا من الصفر. العمل على الحجوزات القائمة أولا أسرع من البحث عن أشخاص جدد.
5. قرّر مسبقا ماذا ستفعل بالموعد الذي لن يُملأ
أحيانا لن يُملأ. ومعرفتك مسبقا فيمَ ستستخدم ذلك الوقت، سواء في الأعمال الإدارية أو إعادة التجهيز أو الانصراف مبكرا، تمنعه من أن يتحول إلى أربعين دقيقة من تفقّد الهاتف. الموعد الفارغ الذي خططت له أقل كلفة من موعد فارغ حاربت لأجله وخسرته.
ما الذي لا ينفع
نشره على وسائل التواصل
من كان سيأخذ الموعد يكون في عمله وإشعاراته مغلقة. وحين يرى أحدهم المنشور يكون الموعد قد فات. وسائل التواصل تملأ المواعيد التي تشغر قبل أسبوع، لا قبل تسعين دقيقة.
الانتظار عسى أن يغيّر العميل رأيه
أكثر ما يجعل الموعد يبقى فارغا هو ألا يبدأ أحد بالمحاولة خلال نصف المهلة الأول. تعامل مع الإلغاء على أنه نهائي لحظة وصوله؛ وإن عاد صاحبه فتلك مشكلة سارّة.
تخفيض السعر
الخصم في اللحظة الأخيرة يملأ الكرسي ويعلّم زبائنك الدائمين أن ينتظروا خصما آخر. وإن فعلته أكثر من حين لآخر ستلاحظ أن الناس يحجزون في وقت متأخر أكثر فأكثر. ما يجعل الموعد جذابا هو توافره، لا سعره.
أن تتولى ذلك بنفسك وأنت تقص
المهلة التي تهم هي بالضبط تلك التي تكون فيها ممسكا بالماكينة. وهذا هو السبب العملي لخسارة المحلات هذه المواعيد حتى حين تعرف تماما بمن تتصل: من يعرف يكون مشغولا.
أسئلة شائعة
- كم بسرعة ينبغي أن أتحرك بعد الإلغاء؟
- خلال نحو عشر دقائق إن كان الموعد في اليوم نفسه. فاحتمال ملئه ينخفض بحدة بعد ذلك، ويعود السبب أساسا إلى أن من سيأخذه يحتاج وقتا لإعادة ترتيب يومه.
- هل ينبغي أن أحتفظ بقائمة انتظار رسمية؟
- تكفي قائمة مكتوبة بمن طلب ماذا ومتى. ولا حاجة إلى برنامج، فملاحظة في هاتفك تفي بالغرض. المهم أن تكون موجودة لحظة شغور الموعد، لأن تلك هي اللحظة التي لا يتسع فيها الوقت للتذكر.
- هل تستحق مراسلة العملاء بشأن موعد شاغر أصلا؟
- نعم، إن كانت عرضا محددا لشخص محدد سبق أن طلب ذلك الوقت. أما الرسائل العامة عن التوافر فتُتجاهل، وإن تكررت كثيرا صُنّفت رسائلك كمزعجة. الفارق هو ما إذا كانت الرسالة تخص من يستلمها.
- وماذا لو أراد من ألغى أن يستعيد موعده؟
- إن كنت قد وعدت به شخصا آخر فأوفِ بوعدك. التراجع عمّن قال نعم يكلفك أكثر مما يستحقه إرضاء العميل الأصلي، وهو سيتذكر ذلك.
كُتب لأصحاب صالونات الحلاقة والتجميل الذين يديرون محلاتهم بأنفسهم. ميرا تؤتمت هذه المسألة تحديدا، إذ تعمل على قائمة الانتظار داخل المهلة لا بعدها، لكن كل ما سبق ينجح من دون أي برنامج على الإطلاق.